心安智配官网 2026金石奖 | 工商银行：创新服务温暖银龄群体，扎实谱写养老金融“大文章”

专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出便民适老服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，中国工商银行脱颖而出，凭借报送的“创新服务温暖银龄群体，扎实谱写养老金融‘大文章’”案例，荣获“便民适老服务优秀案例”奖项。

　　以下为案例内容简述：

　　工商银行深入贯彻党中央、国务院决策部署，落实国家积极应对人口老龄化战略，做好新时期具有工行特色的养老金融“大文章”，积极探索适老服务新路径，打造了“备老-适老-养老-享老”全周期“金融+泛金融”服务体系方案，用实际行动谱写养老金融“大文章”。

　　2025年，工商银行焕新升级“工银爱相伴”服务体系，全面推进线上线下多渠道和支付服务适老化改造，打造“三位一体”专属活动权益矩阵，创新推出“银发产业云”养老场景智慧运营平台。多措并举让老年人及其家属享受更安全、更便捷、更高效的养老支付服务体验；让“活力”老人更好融入数字金融时代，跨越“数字鸿沟”；让“康养”老人在指间一触既享优质权益，让养老金融服务惠及更广泛老年人群体。

　　一是全新推出“工银爱相伴”长辈客群服务品牌形象，营造温暖喜庆敬长氛围；精选老年人关注的适老服务产品和便捷服务内容，编制《长辈金融服务手册（2025年版）》（大字版），广泛布放在养老金融特色网点，便于老年人查阅；设计推广“网点服务一页纸”，方便长辈客户了解我行专属服务内容；全新推出一款中长期“福满”系列专属理财产品，定期优选适老基金、保险产品及权益，不断完善投资产品矩阵，丰富品牌内涵。

　　二是助力长辈客户跨越“数字鸿沟”，让体验更优。围绕账户安全管理服务、构建长效现金服务机制、全渠道适老化改造及便利化支付场景建设、传统与新兴支付方式协同发展等方面，着力提升老年群体的支付服务水平；建成超6800家养老金融特色网点，打造无障碍示范网点，加快手机银行幸福生活版（大字版）服务创新，推出电话银行长辈客户直连人工客服服务，紧贴客户所需推出适老金融产品、搭建养老服务场景，深入推进全渠道适老化改造升级。

　　三是打造“三位一体”专属活动矩阵，让权益更实。创新开展“长辈客户专享回馈礼”系列活动，适老权益精准触达，2025年累计参与人次超过300万；联合中国银联上线了“工银爱相伴活力向未来”工行银联养老权益服务，涵盖医药健康和康养护理领域共五项核心服务内容，惠及4000万特邀长辈客户，其中康养机构优惠覆盖全国21省市超600家优质康养机构，看护服务覆盖全国31省市超9975家公立医院，上门护理优惠覆盖全国23省市超4000个区域；三是持续开展“情暖”系列活动，五年来持续在父亲节、母亲节、重阳节等重要节庆日开展适老主题服务活动，各分行依托各地资源禀赋叠加权益开展特色“敬长日”、防范电信诈骗、反洗钱等消费者教育等活动。

　　四是打造“银发产业云”养老场景智慧运营平台和一站式便捷缴费服务平台。数智赋能提升养老助餐服务水平，让老年人就餐时“刷脸”就能完成身份识别和应付金额计算，系统自动完成多层级、分年龄段补贴的合并核销，极大简化支付流程。截至2025年末，该平台已覆盖30个省份，赋能400余家养老机构及100余家长者食堂，服务近百万老年人及家属。此外，着眼水、电、燃气、物业、社区服务等老年人高频生活缴费便利需求，创新推出“亲情账户”与“约定代扣”功能，将传统缴费的“多次跑、多步操作”变为“零跑腿、一键办”。

　　2025年，工商银行以幸福养老为出发点，在不断深化账户安全保障、便捷渠道服务等服务能力、提升老年人支付服务便利等工作基础上，焕新升级品牌形象，数智赋能养老金融场景建设，让养老金融服务惠及更多长辈客户。截至2025年末，工商银行服务55周岁（含）以上长辈客户逾2.2亿户，管理金融资产逾12万亿元，“金融+泛金融”服务场景大幅扩展，显著提升老年人群体金融获得感、幸福感和安全感。